Bevorzugen Kunden wirklich den Chat – oder haben wir ihnen das Telefon weggenommen?

Bis vor zehn Jahren stand in jeder Kundenservice-Studie derselbe Satz: Telefonische Erreichbarkeit entscheidet über den ersten Eindruck, oft über den Auftrag. Kunden legten auf, wenn niemand ranging, und riefen die Konkurrenz an.

Heute widersprechen sich die Studien. Ein Vergleich von acht aktuellen Reports zeigt erhebliche Unterschiede. Telefon kommt je nach Studie auf 32 bis 49 Prozent, Live-Chat auf 15 bis 41 Prozent.

Das allein wäre noch kein Problem. Interessant wird es, wenn man fragt, wer diese Studien erstellt.

Wer Chat- und KI-Software verkauft, untersucht andere Fragen und kommt zu anderen Ergebnissen als ein Anbieter von Contact-Center-Infrastruktur. Das ist nicht automatisch Manipulation. Aber es ist auch keine neutrale Beobachtung der Wirklichkeit.

Denn die Reihenfolge kann eine andere gewesen sein.

Unternehmen bauten das Telefon ab, lange bevor die neuen Präferenzzahlen erschienen. Empfangspersonal wurde reduziert, Warteschleifen verlängert, Telefonnummern verschwanden von Websites. Der Kunde bekam andere Kontaktmöglichkeiten.

Danach wurde gemessen, dass Kunden diese Kontaktmöglichkeiten häufiger nutzen.

Das ist ungefähr so, als würde man die Bäckerei schließen und anschließend feststellen, dass die Bewohner des Ortes häufiger beim Supermarkt Brot kaufen.

Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht, welchen Kanal Kunden bevorzugen.

Sondern: Welche Wahl lassen wir ihnen noch?

Wo in Ihrem Unternehmen wurde zuletzt eine Erreichbarkeit abgeschafft, bevor jemand die Kunden gefragt hat, ob sie das wollten?