Der schwierigste Kunde ist der beste Coach
Kurz kommentiert
Schwierige Kunden kosten Nerven. Sie können aber auch Verkäufer besser machen.
Fernando Jaramillo, Khondoker Hossain und Omar S. Itani haben in „Customer demandingness and salesperson’s performance“ (Journal of Personal Selling & Sales Management, Vol. 45, No. 4, 2025) zwei Jahrzehnte Forschung zu fordernden Kunden ausgewertet.
Das Ergebnis ist interessant: Fordernde Kunden wirken auf die Leistung von Verkäufern in zwei Richtungen. Sie erhöhen den wahrgenommenen Stress. Gleichzeitig steigern sie das Engagement. In der Metaanalyse ist der positive Effekt des Engagements stärker als der negative Effekt des Stresses.
Das stellt eine verbreitete Praxis im Vertrieb infrage.
Schwierige Kunden werden häufig den erfahrensten Verkäufern überlassen. Jüngere Mitarbeiter bekommen zunächst die einfacheren Accounts.
Das schützt vor Überforderung. Es nimmt ihnen aber auch eine besondere Lernumgebung.
Ein fordernder Kunde zwingt einen Verkäufer dazu, genauer zuzuhören, besser vorbereitet zu sein, Einwände früher zu erkennen und die eigene Argumentation zu schärfen. Er lässt sich nicht mit einer Standardpräsentation abspeisen und akzeptiert selten die erstbeste Antwort.
Genau darin liegt sein Wert als Coach.
Allerdings funktioniert dieser Effekt nicht automatisch. Zu viel Druck kann Leistung auch beeinträchtigen. Die Aufgabe der Vertriebsführung besteht deshalb nicht darin, junge Verkäufer möglichst schnell ins kalte Wasser zu werfen. Sie muss dafür sorgen, dass aus Belastung eine bewältigbare Herausforderung wird.
Für Vertriebsleitung und Key Account Management ergeben sich daraus einige Fragen:
- Sollen schwierige Accounts tatsächlich ausschließlich von den erfahrensten Verkäufern betreut werden?
- Wissen wir überhaupt, welche unserer Kunden besonders fordernd sind?
- Und wissen wir, wo die Entwicklungsunterschiede innerhalb unseres Vertriebsteams liegen?
Der schwierigste Kunde ist möglicherweise der beste Coach.
Aber welche Schlussfolgerungen ziehen wir daraus?
